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薪火巅峰主管在旅游过程中导游服务与讲解谁最重要
作者:管理员    发布于:2019-09-15 08:51   文字:【 】【 】【
摘要:恒达娱乐登录 现代导游服务工作具有独立性强、脑力劳动与体力劳动结合、复杂多变和关联度高的特点,而对于从事现代导游工作的导游人员,要想胜任这项具有挑战性的职业,就必须

   恒达娱乐登录现代导游服务工作具有独立性强、脑力劳动与体力劳动结合、复杂多变和关联度高的特点,而对于从事现代导游工作的导游人员,要想胜任这项具有挑战性的职业,就必须具备相应的素质,这已是众人皆知的常识,勿用赘言。可如果再往深里问一下,一个合格的导游员究竟应该具备哪些素质?如何培养这些素质?以及目前我国导游人员的普遍素质究竟处于一个何等水平?导游人员素质的高低对于我国现代旅游事业的发展有何影响?这个话题就不是三言两语能够说清的了。本文围绕导游员素质这个中心话题试图对以上问题进行探讨,以期抛砖引玉,引起业内人士及相关专家的注意,都来重视和探讨如何才能尽快提高我国导游人员的素质,以促进我国现代旅游事业的发展。 一、 一个合格的现代导游员应具有的基本素质 每一个参加过导游人员资格考试的人都应记得,在《导游实务》绪论中告诉我们,“导游服务是一种建立在具有较高个人素质基础上,影响面较广的高智能服务,这是由导游服务的特点向导游人员提出的要求决定的。独立性强的特点要求导游服务人员要勇于向困难挑战,在战胜困难的过程中提高个人的各种能力;脑体高度结合的特点要求导游人员具有广博的知识和健康的体魄,以便能随时随地向游客提供所需要的服务;复杂多变的特点要求导游人员有高度的责任感和敬业精神,以及心理自控能力,能沉着冷静地处理各种变化的情况和问题;关联度高的特点要求导游人员要有全局观念,在工作中要头脑清醒、思维缜密,有较强的协调能力和公关能力,以保证旅游活动按计划顺利进行。”(注1) 那么导游人员的素质包含哪些内容呢?一般说来,包含了身体素质、思想素质、业务素质。身体素质是指健康的身体健全的精神,这是导游人员从事工作的基础,我们过去常说“身体是革命的本钱”,其实,身体也是导游人员的本钱,没了这个本钱,你如何带领游客去天南海北跋山涉水呢?思想素质包含了一个人的爱心和职业道德、行为规范,它们是导游人员的灵魂,而灵魂的高尚抑或卑劣决定了人的言行举止的差异和你对待工作和服务对象的态度。业务素质包含业务要求和业务技能,它们直接决定了导游人员的工作实效和服务水平。 一个现代导游人员的爱心是非常重要的。我们以往强调要爱国爱企业,这固然十分重要,但我们不能仅限与此,我们还需要具有仁爱之心,有“老吾老以及人之老、幼吾幼以及人之幼”的博爱情怀和扶危济困的人文精神,以及热爱自然热爱生命热爱生活的人生态度。正是这些才决定了导游人员素质的高下、服务的优劣、举止的文野和工作的精粗之别。 二、 导游人员平时如何培养和提高个人素质 我们明确了导游人员应具备的基本素质,那么,导游人员平时应该如何培养和提高个人素质呢? 我认为,一是要养成良好的生活习惯,要做到洁身自好、乐观开朗、经常锻炼,保持健康的体魄。导游人员日常工作紧张压力很大,生活没有规律饮食时饥时饱;带团外出接触三教九流五花八门,难免受到各种不良诱惑,越是这样越要注意保持自己的良好生活习惯和坚持身体锻炼。曾见过不少年轻的导游,平时不带团时,通宵达旦的打麻将,白天头昏脑胀不能正常工作,长此以往,怎能保持自己适应职业要求的身体状态呢。 二是要注意在日常生活中加强个人修养。我们中国的传统文化中,历来提倡和注重个人的精神修养,比如说,“吾日三省吾身”,说的就是人在日常生活中要时时注意反省自己,这确实是提高自身修养的好办法;古人还提倡“慎独”,就是说越是在无人监督的情况下越是要注意自己的行为。导游人员工作独立性强,经常远离领导的监督,非常需要这种“慎独”精神,有了这种精神,在各种不良诱惑面前才能做到“出污泥而不染”。 三是要注意在紧张的日常工作中养成随时随地学习的习惯。谈到学习,好多导游人员都抱怨没有充裕的学习时间,其实说到底学习是需要养成一种良好习惯的。鲁迅先生说过:“我是把别人用来喝咖啡的时间都用来工作的”,“时间像海绵里的水,挤一挤总还是有的”,设想我们能不能把自己泡吧蹦迪筑方城的时间挤一点出来看书学习呢?古人看书写作讲究利用“三上”时间,即“马上、枕上、厕上”,当然,现代卫生常识告诉我们这“三上”不利于健康,但我们需要的是这种精神。导游人员的学习除了正规的系统的书本知识的学习之外,更重要的是日常工作生活中在社会这个大课堂上学习,这种学习需要“三勤”精神,即“口勤手勤脑勤”,也就是勤问勤记勤思考;要注意向你周围的人学习,“尺有所短,寸有所长”“三人行必有我师”,你的领导同事包括你接触的游客,都是你的良师,要注意吸收他们的长处。只要持之以恒日积月累,你一定能够做到厚积薄发,在本职工作中达到得心应手游刃有余的境界。 五、多方努力,尽快提高我国导游人员的整体素质 鉴于造成我国导游人员素质偏低原因的复杂性、多样性,尽快提高我国导游人员的整体素质实际上已成为一个系统工程,需要动员旅游界甚至全社会的力量上下齐心共同努力,集思广益多管齐下,方能见到成效。 首先,我国旅游事业的各级行政管理机关在加强对导游人员的日常行政管理的同时,应该努力为导游人员提供更好的服务。因为,一个现代社会的政府,在行使行政管理权力的同时,更需要为全社会提供优质而有效率的公共产品和服务,这也是各级政府应尽的义务和不可推卸的责任。政府应该有所为有所不为,对旅游市场的各种投资行为应该让投资人自己按照市场经济的法则和规律去自主发展自我约束自担风险,而把政府工作的重心转移到维护公平的市场规则、维持正常的市场秩序、改善投资环境、提供优质服务方面来。在旅游企业和导游人员的利益博弈中,行政主管部门应对企业是否遵守国家相关法律和劳动用工制度进行有效地监督,尽快将导游人员全面纳入社会保障体系,以解决他们的后顾之忧;应该协助导游人员依照我国《工会法》建立导游人员工会组织,改变导游人员的相对弱势地位,维护导游人员的合法权益,支持导游人员的合理利益诉求。在导游人员的培训工作中,要不断地总结经验,在培训形式上要充分利用现有资源和现代科技手段,例如尝试网上培训、电视教学、以学分制的形式开展职业教育甚至学历教育,以满足导游人员提高素质的需求;在培训内容上,应该更注重实用性、互动性和趣味性,要注重实效而避免流于形式;还可以开展导游人员素质评估、技能测试和人才测评,更好地为旅游人力资源市场服务。 随着我国旅游事业的发展和国民受教育程度的提高,是否可以考虑适当提高对我国导游人员的从业资质和学历水平的限制性要求,这对提高我国导游人员的整体素质有着至关重要的意义。考虑到此项工作的全局性和我国地域经济文化的差异性,在制定实施过程中应持慎重态度,可以先组织相关部门和有关专家充分论证,还可以考虑在经济文化发达地区先行实施,总结经验,然后逐步推广。 其次,我国旅游企业在提高导游人员素质这项系统工程中,起着至关重要的作用。旅游企业的经营管理人应该认识到,导游人员素质的高低,直接关乎旅游企业的生存与发展,企业和导游人员的关系是一荣俱荣一损俱损的相互依存的关系。在对导游人员的使用与培训方面,不能只重使用不重培训,在导游人员的在职培训工作中,要舍得投入一定的人力物力财力;随着企业效益的提高,要相应提高导游人员的薪酬,解决他们的实际困难,消除他们的后顾之忧;还应注重创立自己的企业文化,提高企业的凝聚力,树立自己导游人员的品牌形象,这对稳定导游人员队伍有着极其重要的作用。 再者,也是最重要的,就是导游人员应该注重自身素质的提高。我们必须充分认识只有真正提高自己的素质,才是自己在竞争日趋激烈的旅游市场上安身立命的根本。要懂得“自重者人恒重之”的道理,做到爱国爱企、爱岗敬业,坚守职业道德、维护职业形象,共同努力,尽快改善导游队伍的社会评价,也只有这样才能真正提高导游人员的社会地位。还要团结起来,勇于维护自己的合法权益;要学会利用正常的途径行使自己的话语权,通过合法的渠道提出自己的合理利益诉求,其实这也是一个具有现代精神的导游人员应有的素质。 最后,在尽快提高我国导游人员素质的工作中,我们绝不能忽视广大游客和旅游教育学界专家的重要作用。因为游客是构成旅游市场的主体,也是旅游产品和旅游服务的最终消费者,应该说,他们对导游人员素质的评价是最具权威性的;游客对于导游人员素质的高层次要求,是促进导游人员尽快提高自身素质的压力和动力。一个成熟的旅游市场离不开成熟的游客,游客在遭遇素质低下的导游人员和侵犯自己利益的行为时,要敢于抵制勇于投诉,要坚决维护自己的合法权益;同样,游客在享受到导游人员高素质高质量的服务时,也应该给以表扬和鼓励,应该理解导游人员的艰辛,尊重他们的人格和劳动。 在探讨如何提高导游人员整体素质的时候,我们还应认真听取旅游教育学界专家学者的建议,尊重他们的意见;在制定相关法规政策时,更离不开他们的参与;要将他们的具有前沿性的研究课题和新的学术成果不断引入导游人员的培训工作,使之及时转化为社会财富。 综上所述,只要所有参与旅游事业的人们都能认识到尽快提高我国导游人员基本素质的迫切性,认识到导游人员整体素质的提高对于促进我国现代旅游事业的发展所具有的重大意义,动员全社会力量共同努力,坚持数年,相信我国导游人员的素质肯定会有极大的提高、我国导游人员队伍会发生质的飞跃。

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