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阿拉丁娱乐主管旅游心理学中什么是确立旅游服务工作的先决条件
作者:管理员    发布于:2019-09-04 17:39   文字:【 】【 】【
摘要:恒达招商主管QQ3213047 1、旅游者与旅游服务 人员之间的客我交往是旅游服务的先决条件和存 在方式, 即没有客我之间的交往也就不可能有旅游 服务。 2、旅游服务中客我交往的特殊性

   恒达招商主管QQ32130471、旅游者与旅游服务 人员之间的客我交往是旅游服务的先决条件和存 在方式, 即没有客我之间的交往也就不可能有旅游 服务。

  2、旅游服务中客我交往的特殊性 在旅游服务行业中旅游服务人员与旅客的关 系本应是对等的, 但由于旅游服务人员的特定角 以及所处的特定地位,决定了旅游服务与一般 服务相比, 具有如下特殊性。 短暂性从大的方面来看, 客我交往是大量 的、频繁的。

  3、具体的客我交往却表现为偶然的、短暂 的。从客人的角度说, 无论接受哪个服务员的服务 都一样, 只要达到预期的目的和要求就好; 从服务 人员的角度说, 无论接待国内游客、国外游客、为不 同民族、职业及年龄等的任何一位客人服务都一 样。没有选择的可能和必要, 服务就是目的, 服务就 是工作。

  4、旅游交通与市场经济的迅猛发展, 使注重 高效益的旅游者们穿梭般地往返各地, 形成了旅游 服务频率高、时间短。

  5、客人在一个目的地逗留的时间不会太长, 一般只有一两天, 因而客我之间接触 的时间也相应短暂, 客我之间相互熟悉了解的机会 与之减少。

  6、旅游服务的对象, 处于接受服务的地位。服务人员 是服务工作的主体, 是为旅游者服务的, 处于提供 服务的地位。

  因此, 旅游服务中客我之间的接触通 常是一种不对等的过程, 即只有客人对服务人员下 达指令, 提出要求, 而不存在相反过程的可能。不对 等接触也表示主人必须服从和满足客人的意愿。客 我之间不对等的原因是客人的金钱和地位为一面, 主人的知识与服务为另一方面, 是这两方面关系的 不对等。地位的不对等又直接导致客我双方心态的 不同。对客人来说, 环境是新奇的、陌生的, 容易产 生激动、局促不安的心理, 对服务态度、服务方式、 服务效果等有所期待。例如, 期待遇到笑脸相迎、热 情接待的服务员, 担心受到无端冷落等。对服务人 员来说, 由于客我交往中所处的服务地位, 容易产 “不平等”的心理感受,易以冷漠、烦躁、抵触等方式 对待客人, 以求得心理上的平衡; 服务员接待内容千 篇一律, 也易产生疲劳、麻木心理, 表现出对客人情 况和满意与否的漠不关心; 作为服务员他们也希望 自己的劳动能得到认可和赞同, 对客人的疑问、颐 绪。如果服务人员不能正确理解和处理这种不对等关系, 保持良好的心态, 就易产生自卑或逆反心理, 给旅游企业管理和服务质量造成消极影响。

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